SOP
SISTEMA DE OUVIDORIA PÚBLICA
O Sistema de Ouvidoria Pública-SOP cadastra e acompanha trâmites e providências dos atendimentos prestados aos
cidadãos, seja pessoalmente, através da Internet, correio, caixas coletoras ou telefone. Desenvolvido como ferramenta
auxiliar do trabalho do Ouvidor para solução e resposta ao Cidadão, acompanhamento de resultados e subsídios para
planejamento.
ATENDIMENTO
Esta função registra o atendimento, relacionando-o por natureza do assunto e pela área responsável. Contém,
ainda os dados do atendente, a prioridade da solicitação e os dados do cidadão, caso este se identifique, caso
contrário, o atendimento pode ser cadastrado como anônimo. O atendimento é encaminhado para o órgão
competente, que deverá estabelecer data e providências, ou solução, sobre o encaminhamento. Ao efetuar o
registro é possível encaminhar uma carta ou um e-mail referente ao atendimento para o órgão competente, e uma
carta de esclarecimento ou e-mail para o cidadão. Também é possível a inclusão, encaminhamento, consulta,
manutenção e providência para os registros de atendimento. O cidadão pode fazer consultas sobre a situação do
seu atendimento diretamente pelo site ou aguardar encaminhamento do órgão responsável.
ACOMPANHAMENTO GERENCIAL
Esta função tem por objetivo fornecer relatórios estatísticos e gráficos que visam auxiliar o acompanhamento
gerencial.
Os relatórios podem ser emitidos por:
. acompanhamento mensal;
. assuntos vistos no mês;
. quantidade de atendimentos por natureza;
. por quantidade de vezes que determinado programa foi acessado em um período,;
. quantidade de processos por municípios;
. quantidade de reivindicações por programa;
. pode relacionar os atendimentos pendentes ou total de atendimentos por forma.
MANUTENÇÃO DE TABELAS
Cada órgão será responsável pela manutenção de sua tabela de “Assunto”, “Programa”, “Priorização”, e “Modelos
de Cartas”. A manutenção das demais tabelas ficará centralizada na gerência de ouvidoria. Esta centralização
permitirá a compatibilidade dos dados para emissão de relatórios estatísticos em seus diversos níveis.
USUÁRIOS
Esta função tem por objetivo cadastrar permissão de acesso aos usuários.
GUIA DO USUÁRIO
Manual para as primeiras orientações sobre o sistema.